據(jù)媒體報(bào)道，近日，江蘇揚(yáng)州一名盲人管先生因缺失眼球無法完成“眨眼刷臉”，被某運(yùn)營(yíng)商拒絕辦理手機(jī)卡。雖然他的眼部存在肉眼可辨的殘疾，無法做到睜眼刷臉，但是營(yíng)業(yè)廳仍以“相關(guān)規(guī)定”為由，要求其刷臉驗(yàn)證身份。無奈之下，管先生只能以親屬的名義開通手機(jī)卡。

這起看似孤立的事件，卻撕開了一道令人深思的裂縫：當(dāng)科技手段與制度規(guī)則被機(jī)械執(zhí)行，“以人為本”的初心是否早已被拋諸腦后？

事實(shí)上，制度從來都不是冰冷的教條。涉事營(yíng)業(yè)廳附近的另一家營(yíng)業(yè)廳表示，辦理手機(jī)卡需要當(dāng)事人持有效身份證件，如是殘疾人可持本人殘疾證，只需拍照片留檔，無需人臉識(shí)別。這些規(guī)定充分說明，制度具備“靈活性”，而這種“靈活”正是人性溫度的體現(xiàn)。

在保障安全與規(guī)范的前提下，制度完全能夠兼顧特殊群體的實(shí)際需求。然而，現(xiàn)實(shí)卻常常事與愿違。再完善的制度，一旦進(jìn)入執(zhí)行環(huán)節(jié)，就可能因各種因素而變味?；鶎訂T工長(zhǎng)期處于考核機(jī)制與免責(zé)思維的雙重壓力之下，為了規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，可能選擇機(jī)械執(zhí)行規(guī)定，甚至層層設(shè)卡。在“怕?lián)?zé)”與“圖省事”的心態(tài)驅(qū)使下，他們看似嚴(yán)謹(jǐn)?shù)芈男新氊?zé)、防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)則將服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求和人性尊嚴(yán)擋在了門外，讓制度失去了應(yīng)有的溫度。

人臉識(shí)別、指紋驗(yàn)證等科技手段，本是為了提升用戶體驗(yàn)、提供便利。但在上述事件中，這些技術(shù)卻成了橫亙?cè)谟脩裘媲暗恼系K。這無疑是科技的異化——那些本應(yīng)充滿人文關(guān)懷、貼近人心的技術(shù)，如今卻成了不容置疑的“唯一標(biāo)準(zhǔn)”，與基本常識(shí)背道而馳。

類似的科技異化現(xiàn)象在生活中并不鮮見。比如，許多醫(yī)院推行線上預(yù)約掛號(hào)，本意是提高效率、方便患者，然而對(duì)于不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人來說，則意味著掛號(hào)難度加大，甚至不得不凌晨到醫(yī)院排隊(duì)；部分銀行的智能柜臺(tái)操作復(fù)雜，讓老年人在辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)時(shí)頻頻碰壁，原本便捷的科技手段，反而成了他們生活中的沉重負(fù)擔(dān)。

此外，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)缺失導(dǎo)致的服務(wù)惰性，也是問題產(chǎn)生的重要原因。相關(guān)行業(yè)長(zhǎng)期處于“強(qiáng)監(jiān)管、弱競(jìng)爭(zhēng)”的環(huán)境，品牌聲譽(yù)機(jī)制難以發(fā)揮作用，機(jī)構(gòu)創(chuàng)新動(dòng)力匱乏，功能逐漸扭曲。

服務(wù)特殊群體，考驗(yàn)的不僅是技術(shù)的精度，更是制度的溫度。制度設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為客戶需求讓路，通過彈性執(zhí)行填補(bǔ)技術(shù)盲區(qū)，確保特殊群體不會(huì)因冰冷的流程被拒之門外。相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)亟需重新審視現(xiàn)有的考核機(jī)制，將“人性化擔(dān)當(dāng)”納入其中，在追求“商業(yè)價(jià)值”的同時(shí)，充分重視“社會(huì)價(jià)值”，實(shí)現(xiàn)二者的平衡。只有這樣，科技才能真正適配人性，制度才能彰顯生命的尊嚴(yán)，讓每一個(gè)人都能在科技與制度構(gòu)建的社會(huì)環(huán)境中感受到溫暖與尊重。